Оказалось, что у России и здесь свой особый путь и свои перспективы. Наш рынок сервис-услуг начал расти сравнительно недавно. Все помнят появление первых фирменных магазинов, которые, наконец, насытили рынок «настоящими», «родными» телевизорами, стиральными машинами, автомобилями и прочими материальными ценностями. Заморская вещь была не только хороша собой, умна и трудолюбива, но еще и предана хозяину. Почти любая инструкция по эксплуатации начиналась словами: «Спасибо, что вы выбрали наш товар!», а заканчивалась перечнем сервис-центров, где всегда помогут, если что.

Справедливости ради надо сказать, что взаимная любовь производителя и потребителя случилась не сразу. Первые сервис-центры сосредоточили свое внимание, главным образом, на гарантийном обслуживании и продаже дорогих запчастей. Счастливый обладатель импортного прибора в последствии не редко становился своего рода заложником, вынужденным при малейшей неисправности выплачивать огромный «выкуп» за замену «провинившихся» деталей. Тогда же многие достойные бренды получили «убийственную» потребительскую оценку: «хорошая, но дорогая в обслуживании вещь».

Однако ничего похожего на американский спад ремонтного бизнеса у нас в стране, видимо, не ожидается. И дело здесь даже не в пресловутом экономическом отставании и более низкой потребительской культуре. Аналитики и социологи убеждены, причина в российском менталитете. Мы так и не превратились в «общество потребления» и не умеем безжалостно выбрасывать вещи, если есть шанс их починить. И возможность быстро и выгодно произвести ремонт и обслуживание, будь то фена или грузовика, – в последнее время составляет у российского потребителя основу понятия надежность.


Многие западные компании, всерьез и надолго пришедшие на российский рынок, скорректировали свою политику в соответствии с нашими национальными особенностями и принялись активно развивать свои сервисные мощности.


Рассказывает Александр Мартюшов, директор по сервису компании «Мерлони Термосанитари Русь» (водонагревательное и отопительное оборудование ARISTON).


— Наша продукция в большей степени ориентирована на конечного потребителя-частника. Это создает специфику, которую пришлось учитывать при организации, как дилерской сети, так и послепродажного сервиса. Особенно сложной была проблема обслуживания газового оборудования – отопительных котлов и водогрейных колонок. Дело в том, что эта техника, несмотря на надежность и качество, в целях обеспечения безопасности, требует пристального внимания специалистов, как при подключении, так и в режиме обычной работы. Чтобы обеспечить такой контроль над оборудованием, разбросанным по городам и весям нашей необъятной страны, требуется много скоординированных усилий.


Именно поэтому политика нашей компании в отношении служб сервиса заключается в сочетании демократичного подхода и ряда жестких требований. Так, при обслуживании оборудования, ARISTON не требует от авторизованного сервисного центра (АСЦ) соблюдения эксклюзивности, но предъявляет строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов


Наша компания проводит шеф-монтаж, семинары, обучение персонала, выездные сессии – в общем, мы делаем все, чтобы максимально улучшить сервис своей продукции в регионах.


Хотелось бы также отметить, что в «Мерлони Термосанитари Русь» нет жесткого деления по уровням. Сервисом оборудования конечного пользователя занимается как головной центр и его подразделения, так и авторизованные центры.


Сегодняшний «повзрослевший» российский покупатель отдает предпочтение тем фирмам, которые, не ограничиваясь гарантийными обязательствами высокого качества, обеспечивают наилучшую сервис-поддержку своему продукту. Потребитель все более придирчиво планирует свою с ними «совместную жизнь»: будь то контроль за работой газового оборудования, ежедневно обеспечивающего отопление и горячее водоснабжение в квартире, будь то ремонт и обслуживание сложной насосной системы, снабжающей водой целый город.


Вот что рассказал о преимуществах расширения сервисных сетей руководитель службы сервиса компании GRUNDFOS Сергей Ермаков:


– Наша компания занимается высокотехнологичным насосным оборудованием, и создать разветвленную сеть для его обслуживания было задачей не из легких. В результате, мы пришли к выводу, что наиболее оптимальной в условиях наших необъятных территорий является двухуровневая структура сервиса: головное предприятие занимается только исключительными случаями, а на местах действуют строго отобранные и контролируемые из центра «региональные представители». Поскольку сотрудничать с гигантом мировой индустрии выгодно, желающих получить звание сервисного центра много. Чтобы соответствовать требованиям, приходится искать инвестиции, готовить персонал, вкладывать средства в оборудование, готовить помещения и прочее. Поневоле проведя такую значительную работу, компании стараются соответствовать заданному уровню, тем более что проверки проводятся регулярно. При этом недостатка в клиентуре у сервисных центров не наблюдается – далеко не всякий собственник сложного насосного оборудования (а агрегаты концерна зачастую стоят на всех участках, скажем, водоканала или ЦТП) имеет возможность и желание содержать индивидуальную службу эксплуатации. Обычно гораздо более выгодно заключить договор об обслуживании с сертифицированным сервисом. По сути, мы – единственные на рынке насосного оборудования, кто предлагает сервисные услуги такого уровня. Наши заказчики понимают — мало приобрести достойную технику, надо обеспечить ей такое же достойное обслуживание и ремонт.


Конечно, когда речь идет не просто о сервисной поддержке, но и о консалтинге — такое «расширение полномочий» сулит сервисным центрам новые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и так далее. Однако, здесь, в России подобные инвестиции, по мнению экспертов, не только приносят прибыль, но и положительно влияют на имидж предприятия.


Рассказывает Андрей Рыков, руководитель отдела маркетинга и развития бизнеса компании DANFOSS — производителя оборудования для организации учета и регулирования энергопотребления, автоматики для коммерческого и промышленного применения, холодильного оборудования:


– Чтобы создать разветвленную сервисную сеть, нам пришлось немало поработать: провести крупные инвестиции в информационные технологии, обучение персонала, строительство складских помещений и т.д. Все это позволило создать мощную структуру, которую невозможно скопировать в короткий промежуток времени. Думаю, что сервис в нашем случае является серьезным конкурентным преимуществом. Сейчас клиенту необходимы две вещи — решить назревшие проблемы, и проблемы, которых еще нет. Мы сами предвидим и формулируем клиенту все его будущие потребности. Бывает, он даже не подозревает, с чем ему придется столкнуться в процессе эксплуатации, тогда мы предлагаем ему свою продуманную стратегию, и у него появляется чувство, что все, о чем он раньше и не подозревал, нужно ему как воздух.


Но мы должны предоставлять сервис не только тем, кто является нашим непосредственным покупателем (дистрибьюторам, дилерам), необходимо думать, как сделать этот сервис доступным для всех: монтажников, строителей, конечного потребителя – все они, на наш взгляд, должны иметь возможность воспользоваться сервисом.


Одним словом, серьезные западные компании, тщательно продумывающие бизнес-стратегию на много шагов вперед, не только не опасаются спада в секторе оказания сервис-услуг, но и, напротив, видят массу перспектив в расширении этой сферы. Тем самым они задают для всех остальных очень высокую планку цивилизованной работы на рынке.